ビジネスチャットで課題解決!失敗例から学ぶ導入のポイント

2018年09月21日

社員のコミュニケーションツールとして注目されているものとして、ビジネスチャットがあります。リアルタイムのコミュニケーションができる点で便利で使い勝手が良いのがメリットですが、導入の失敗も少なくありません。この記事では、ビジネスチャットを職場で活用する場合には、どのような点に気を付けて導入すればよいかについて解説します。

ビジネスチャットとは何?

ビジネスチャットとは何?

ビジネスチャットとは、社内の情報伝達やコミュニケーションを図るために使われるタイムライン形式のメッセージツールをいいます。従来のコミュニケーション手段としては、メールや電話などを使うのが一般的でした。

しかし、SkypeやLINEなどのチャットツールが日常生活で使われるようになると、ビジネスの現場でもチャットツールを活用するところが急激に増えていったのです。チャットツールを利用する会社が増えてくると、日常生活で使うチャットツールではなく、ビジネス専用の機能を備えたチャットサービス、すなわちビジネスチャットを提供するところも増えました。

ビジネス専用のチャットツールには、ビジネスに便利かつ安全に使える機能が多くあり、導入するところが多くなってきています。ビジネスチャットを導入すると、リアルタイムでスピーディーなコミュニケーションが実現します。

ビジネスチャットのメリット

ビジネスチャットのメリット

以前は社内連絡といえば、Eメールが主流でした。メールは記録として残されるので、電話よりも確実に情報を伝達できますし、好きな時間に送受信することができるのもメリットです。相手が開封したかどうかも、設定次第で確認できます。

ただし、メールはいちいち送信先を選んで、件名を書いて、本文を書いて…と時間と手間がかかります。手紙形式で書かなくてはならないので、「お世話になっております」などの言葉を添えなければならないのも手間です。

特に、一度にたくさんメールが届いたときは、作成が面倒になってしまって、返信が遅れがちになることもあるでしょう。また、グループを定めて一斉送信はできても、個々の返信をチェックすることは基本的にできません。その結果、グループ内メンバーの動向がわからず、いちいち確認しなければならないことも出てきます。

電話は、相手が出ればその場で返答をもらうことができるので、即時性という点ではメールより優れています。ただし、電話はメールのように一斉送信ができません。また、文字記録として残しておけないので、後々言った言わないのトラブルになる可能性もあります。また、メールと違って資料の添付ができない点もデメリットといえるでしょう。

そこで、登場したのがビジネスチャットです。ビジネスチャットのメリットは、スピーディーで効率よく連絡ができる点と、情報の共有がしやすい点です。ビジネスチャットは、まずグループを作成して、グループ内の全員と即時に情報共有できます。

既読・未読もチェックできますし、誰がどんなコメントをしているのかも一目瞭然です。メールのように件名や文頭文尾のあいさつを書く必要もないですし、メッセージごとの署名も不要です。

必要な要件だけをコンパクトに書き込めばよいので、気軽にやりとりができ、活発な議論が期待できます。電話と違って書き込みが文字として残るので、議事録のように使うことも可能です。このようにビジネスチャットは、メールと電話のデメリットを克服する新たなコミュニケーション手段として登場しました。

ビジネスチャットは愚痴の温床になりやすい

ビジネスチャットは愚痴の温床になりやすい

とても便利なビジネスチャットですが、デメリットがないわけではありません。ビジネスチャットはグループを作って、その中で自由にコメントできますが、裏を返せば、クローズドな環境で秘密の話をすることに向いているツールといえます。

忌憚なく自由に意見を言える環境なのはよいのですが、ともすれば、その部屋が愚痴や不平、不満をぶちまける場所になってしまうケースも少なくありません。

EDGEとアンケート調査を専業にするマーシュとの調査では、41%のユーザーが社内チャットで、日々、愚痴や不満などのネガティブコミュニケーションを目にしているといいます。そして、ビジネスチャットの導入によって、愚痴や不平・不満を目にすることが増えたと感じている人は73%もいます。

こうした結果からは、多くの人がビジネスチャットを便利に使いつつも、嫌なやり取りも日々目にしている様子がうかがえます。あまりネガティブコミュニケーションが多くなると、その部屋で発言するのが苦痛になって、活発な議論を行うというビジネスチャットが機能しなくなってしまうでしょう。

チャットは顔が見えないツールで、限られたメンバー内のみで情報が共有されるので、つい会社や同僚への批判・愚痴をもらしてしまう人が多くなります。気軽に意見交換できる双方向コミュニケーションがメリットのビジネスチャットも、使い方を一歩間違えれば生産性のない愚痴や不満の温床になるだけで終わってしまうかもしれません。

会社側からすると、せっかくコストをかけて社員のためにと導入したチャット内で会社へのネガティブな情報があふれていたら、元も子もありません。単に便利そうだからという理由でビジネスチャットを導入するのではなく、会社が先導して正しい使い方ができるよう情報発信していくことが求められます。

ツール選びが間違っていることも

ツール選びが間違っていることも

ビジネスチャットに使える製品としては、さまざまな種類のものが提供されています。それぞれ特徴があるので、自社の使い方に合ったツールを選ばないと、失敗につながる可能性が高くなります。特に重要になるのが、ほかのツールとの連携や拡張機能などの比較検討です。自社がすでに導入しているシステムと連携するかたちで使えるのか、導入することでさらにどんなことができるようになるのかをしっかりチェックしてから、ビジネスチャットを選択するようにしましょう。

一例として、「エアリー」について紹介します。エアリーの特徴としては、まずカスタマイズのしやすさがあげられます。エアリーには一番目に触れるトップ画面を自由に設計、変更することが可能で、HTMLやCSS、Javascriptの知識があれば自社で自由に改変することができます。自社に合わせた情報発信の方法を自分たちで選択して実装できるので、情報発信頻度を高め、ユーザーに見てほしい情報を確実に伝えられます。必要に応じて動画をトップページに掲載することも可能です。

エアリーを導入すると、さまざまなことができるようになります。たとえば、経営者の最新のメッセージを発信して、現場社員に理解を深めてもらうことで、経営と現場の距離を縮めてスピード感のある経営ができます。重要な通知にはアラート表示設定をしておけば、情報伝達の確実性も高まります。

また、ポータル機能を活用して各人の端末から研修動画を閲覧してもらうことで、人材育成の効率化を図ったり、SNSによる炎上リスクを回避したりすることも可能です。スマホでいつでも確認・コメントできるので、返信スピードもアップするでしょう。

さらに、緊急時には、情報通知インフラとして活用できる点もメリットです。エアリーは、既存システムをそのまま活用しながら、さらに便利な機能をたくさん追加したいという会社に向いているビジネスチャットツールだといえます。

メリットを活かせる導入にしよう

ツール選びが間違っていることも

ビジネスチャットを導入するなら、チャットのメリットを最大限に活かすための目的やルールを決めて導入することが大事です。もし、ビジネスチャットを導入しているのに思ったような成果を上げられず、ネガティブコミュニケーションの温床になってしまっているなら、選ぶべきツールが間違っているのかもしれません。ビジネスチャットツールとしてはいろいろなサービスが提供されているので、それぞれの特徴を理解した上で、自分の会社にふさわしいビジネスチャットを選ぶことをおすすめします。

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