前回に引き続き、ES向上を目的とした社内システム活用のポイントをご紹介します。今回は、「現場のリアルな声をどう吸い上げるか」と「ミッションやビジョンを浸透させるための承認賞賛の仕組み」の2点についてノウハウをお伝えします。
【前回コラム】ESを高める社内システム活用とは？ 前編
前回のコラムでは経営トップを中心とした情報発信についてご紹介しました。一方でコミュニケーションは双方向性が大事です。現場のリアルな声をキャッチアップし損ね、更に顧客のニーズも的確に捉えられないでいると、結果的に歪を生んだ経営判断となり失敗することは明白です。
人手不足が言われている昨今、経営判断にて「働く人にとって無理なく運用できるかどうか」を考慮することは必須と言えます。運営が回らない新しいサービスを現場に強いると、結果的に負荷がかかってしまい、人が辞めていき運営が立ち行かなくなった事例は過去にも数多くありました。「人手不足になった店舗で、”パワーアップ工事中”として店舗を休業させる」といったことが記憶に残っている方もいらっしゃるのではないでしょうか。新しいサービスを投入した際にも現場の悲鳴にいち早く気づき、経営としてすぐさま対応することは、ES向上には大切な要素の一つです。
現場と経営の距離を近づけると言っても、実現させることは難しいものです。特に多店舗展開をしている業態などでは、「現場」とひとことで言っても様々な拠点があり、そこにいる人も千差万別です。そこで、まずは悲鳴をあげられる＝現場から声を上げやすい雰囲気づくりというのが大切です。
当社のお客様の中には、従業員がいざという時に声が経営に届けられるように、なにかあればまずはアンケートを実施し、従業員の声を積極的に聞いている企業があります。もちろん、中にはアンケートには答えたくない従業員も一定数いますが、なにかあった時に声を上げやすくすることが目的のため、回答状況に関わらず実施をしています。そのため、結果的に現場の安全が脅かされそうになった際や対応のキャパシティを超えそうな場合には、声がダイレクトに上がってくる仕組みができています。
ES向上施策として、近年、承認賞賛の機会としてMVP表彰をする企業が増えています。しかし表彰理由は「営業成績が良かった。」と数字的に判断がしやすい一部の部門などに偏るケースが多く、部門間で納得感の差が生じています。一方で自社が掲げる行動指針やミッション・ビジョンに即した行動を表彰し、部門による差を超えてMVPを選定しているケースでは、不公平感は生まれにくくなります。
さらに、MVPの表彰理由についても行動レベルで賞賛することで、他の人が仕事の中で活かしやすく、会社が考える“顧客に対して提供したい価値”を現場が体現しやすこなることも一つのメリットです。会社規模が大きくなればなるほど、一人ひとりの行動を経営トップが指導することはできません。経営層から現場の距離が近ければ、全社員が行動ベースで一丸となって顧客に価値を提供してことができます。そのためにはミッションやビジョンといった会社の考え方の幹になるものをしっかり共有し、現場に浸透していく仕組みを作っていくことが必要になってきます。
ESを高める社内システム活用とは？ 後編へ続く
